HDI（ヘルプデスク協会）が証券会社の「問合せ窓口格付け調査結果」を発表

カテゴリー：資産運用関連ニュース　2009 年 1 月 21 日

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世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体である、HDI（ヘルプデスク協会）は、証券会社の「問合せ窓口格付け調査結果」を発表した。

同調査結果は2008年11月の調査によるもので、最高格付けの「三つ星」を獲得したのは、カブドットコム証券と日興コーディアル証券の2社。

＜三つ星企業　★★★＞
カブドットコム証券㈱　お客様サポートセンター
日興コーディアル証券㈱　日興コンタクトセンター資料請求ダイヤル

＜二つ星企業　★★＞
SMBCフレンド証券㈱　SMBCフレンド証券カスタマーセンター
㈱SBI証券　カスタマーサービスセンター
岡三証券㈱　カスタマーセンター
新光証券㈱　コールセンター
大和証券㈱　コールセンター
野村證券㈱　野村コールセンター
松井証券㈱　口座開設サポート
マネックス証券㈱　コールセンター
楽天証券㈱　口座開設のお問い合わせ

＜一つ星企業　★＞
コスモ証券㈱　お客様相談室（窓口）
みずほインベスターズ証券㈱　コールセンター

[証券業界] 企業毎分析結果
http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/ka_200811_k.asp

①　この格付けは、クオリティ（品質）の5項目（サービス体制・コミュニケーション・対応スキル・プロセス/対応処理手順・困難な対応）、およびパフォーマンス（実績）の5項目（平均応答速度・電話放棄呼率・通話時間・初回コンタクト解決率・顧客満足度）の計10項目について総合的に評価したもの。

②　HDI（Help Desk Institute：ヘルプデスク協会）は世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体。サポートに携わる人々のために、最新の業界情報や、関連専門書籍や、調査レポートなどを提供。どこの企業にも属さないベンダー中立な団体で、公平性と公開性を重んじている。現在世界中で20,000メンバーを有し、フォーチュン500社の90%の企業がHDIメンバー。日本ではHDI-Japanが活動を行っている。

③　「HDI問合せ窓口格付け」は、コールセンターのサービス向上を目的とし、世界40カ国以上で活動する第三者認証機関のヘルプデスク協会（Help Desk Institute 本部：アメリカ合衆国コロラド州、以下HDI）が行っている格付け。日本では、HDI-JapanがHDIの国際スタンダードを用いて、各企業のお問い合せ窓口の質と地位の向上を目的としてそれぞれの窓口サービスがお客さまから見てどのような評価を受けるのか、第三者視点でクオリティ（品質）とパフォーマンス（実績）のポイントから、星なしから三つ星までの4段階評価によって格付けするもの。認定を受けた専門審査員約15名と一般公募ユーザ約40名、合計55名前後の審査員が、毎月特定の業界に属する有力企業の問い合わせ窓口に対して調査を行っている。審査員は、事前にWebページで問題の自己解決ができるかどうかチェックした上で、企業のコールセンターに問い合わせを行い、その対応から業務を評価している。